Sara Lando – fotografa, Photoshop ninja, simpatica umorista e molte altre belle cose – è stata nostra ospite su Players Podcast Ep. 7. Questo è il secondo episodio di una serie di interventi a sfondo fotografico apparsi originariamente sul suo blog. Al momento, Sara sta lavorando alla graphic novel Magpies (4 giorni alla scadenza!!!).

Vi siete persi la prima parte? La trovate QUA.

Come spesso succede, nel giro di pochi giorni mi sono arrivate un paio di mail che hanno piu’ o meno lo stesso argomento. A causa del contenuto delle mail non faccio nomi, stavolta, ma si puo’ riassumere con “ho fatto un lavoro per un cliente, il cliente non e’ stato contento e adesso non vuole pagarmi, quello -inserire epiteti a caso-: come faccio a rispondergli che si deve impiccare ma che prima mi deve cagare i soldi?”

Mi sono stati girati degli scambi di mail per darmi un’idea della situazione, ma in nessuno dei due casi ho avuto modo di vedere il lavoro che e’ stato consegnato o i preventivi o il brief, per cui non ho avuto modo di poter dare un parere oggettivo. Entrambi gli scambi, pero’, avevano in comune una dinamica che riconosco spessissimo non soltanto nel mondo della fotografia, ma anche in qualsiasi situazione professionale: da un lato un cliente insoddisfatto che si lamenta, dall’altro un’azienda o un professionista che in un modo o nell’altro risponde “cazzi tuoi”.

Il cliente ha sempre ragione? 

No.
Pero’ quello che vorrei cercare di affrontare in questo post e’ il fatto che spesso i peggiori litigi sul “chi ha ragione” non hanno niente a che vedere con la ragione, in primo luogo.
Le situazioni di base in genere sono due: avete cannato il lavoro e se ne sono accorti, oppure avete fatto il vostro lavoro, ma non sono comunque contenti, per qualche motivo.

Ooops. Ho fatto una cazzata.

Capita di sbagliare. Vi siete dimenticati di scattare una foto dalla lista che vi aveva dato il cliente, avete scattato tutto sottoesposto e anche con la post produzione le foto non sono un granche’, avete scattato solo in jpg e non in raw. Non vi siete accorti che la tizia che avete fotografato per un look book aveva un reggiseno blu elettrico e la spallina si vede in ogni. singolo. scatto. Ouch.

Questo e’ il momento di fare i bambini grandi. Non e’ facile dire “ho sbagliato” (da cui il titolo del post), ma dovete capire una cosa importante: il mondo dei bambini grandi non ha niente a che vedere con “non sbagliare mai”, ma piuttosto con il “come risolvete i casini che avete fatto”.

Chiamate il cliente immediatamente quando vi accorgete del vostro errore e spiegate cosa intendete fare per rimediare. Se vi tocca passare la notte davanti a un computer a post produrre 180 foto gratis, capita. Se siete nella situazione di dover riscattare le foto (a nessun costo aggiuntivo), capita. Cercate di capire con il cliente il modo migliore di risolvere la situazione e fatelo.

Immaginate di essere dall’altra parte: avete chiamato l’idraulico perche’ il lavandino perde e dopo due giorni il lavandino perde di nuovo. Da una parte c’e’ l’idraulico che non si fa trovare mai piu’ o che vi dice che adesso il lavandino perde per un motivo diverso e vi mette in conto altri 150 euro. Dall’altro c’e’ l’idraulico che arriva, controlla, si accorge di non aver (inserire dettaglio da idraulico: io non ne capisco un tubo. eheheheh. Capito? tubo… ihihihi), vi spiega cosa e’ successo e vi sostituisce il tubo con uno migliore di quello che avevate, dicendovi che e’ per farsi scusare. Quale dei due richiamate? Quale dei due raccomandereste a un amico?

Per quanto mi riguarda, questo vale anche se il cliente non si e’ accorto dell’errore: io sono il genere di persona che lascia un biglietto se striscia la macchina di qualcuno anche se non mi hanno visto e paga quello che c’e’ da pagare. Credo nei punti-karma e se non se n’e’ accorto il cliente non e’ detto che non lo veda qualcun altro.

Lost in translation

A volte invece capita che un lavoro venga contestato anche se e’ stato fatto secondo le specifiche concordate. A volte succede perche’ il cliente non vuole pagare o vuole ottenere uno sconto (c’e’ gente del genere. Con il tempo si impara a riconoscerli a prima vista ed evitarli come la peste).
A volte invece il cliente è sinceramente insoddisfatto e voi siete assolutamente convinti che il lavoro vada bene. Entrambi siete frustrati ed entrambi non siete disposti a cedere di mezzo millimetro.

1. L’importanza della pre-produzione

C’e’ un motivo per cui nei preventivi spesso viene indicata una tariffa di pre-produzione. Ogni minuto che passate a capire cosa vi viene chiesto di fare e come sono ore di lavoro guadagnate.

Molti clienti chiedono il supporto di un professionista perche’ non sanno fare le foto da soli, ma spesso fanno fatica a spiegare esattamente cosa gli serve. Fate domande.Tantissime domande.

Quanti scatti servono? Dove verranno usati? C’e’ gia’ un layout pronto o verra’ fatto sulle foto? Quando devono essere pronte? Quando mi verranno consegnati i materiali? Vi servono le prove di stampa? Ci sono cose che richiederanno post produzione o il supporto di qualcuno sul set? Chi deciderà che scatti usare? Saranno presenti sul set? Sono in grado di gestire uno scambio di file online o avranno bisogno che voi portiate fisicamente un cd e mostriate loro gli scatti? Hanno in mente uno stile particolare? Sarete voi a dover scegliere come scattare le immagini o ci sono delle linee guida? Hanno gia’ fatto il casting, se ci sono modelle coinvolte? Possono farvi vedere la loro comunicazione e dirvi quello che gli piace e quello che invece vorrebbero cambiare?

Potrei continuare per ore, ma il sunto e’: prima ancora di prendere in mano la macchina fotografica, la foto dovrebbe essere idealmente gia’ stata scattata

2. L’importanza del preventivo
Avevo gia’ parlato per esteso del preventivo qui. Aggiungo che un preventivo ben fatto aiuta il cliente a gestire le proprie aspettative, perche’ sa quante foto gli verranno consegnate, come, quando e a che costo. Sa se saranno o meno post prodotte, ed eventualmente sa anche quanto costerebbe una post produzione aggiuntiva. Sa entro quanto tempo dovra’ pagare e con che modalità. Ha letto e firmato.
Un preventivo fatto con attenzione in genere risolve il 90% dei problemi

3. L’importanza delle moodboard
Se avete a che fare con un cliente che non parla fotografese, c’e’ la possibilità che quello che dice di volere e quello che vuole non siano la stessa cosa. Termini come “moderno”, “fresco”, “elegante”, “giovane” e “raffinato” possono voler dire cose diametralmente opposte: c’e’ gente per cui l’idea di eleganza e raffinatezza e’ l’incrocio tra la pubblicita’ del Glen Grant e il soft porno anni ’80.

Chiedete (o proponete) dei riferimenti visivi: fatevi dare una cartella con delle immagini. Giocate a “se fosse”: se fosse una macchina sarebbe un’Audi o un camioncino della Volkswagen? Se fosse una vacanza sarebbe Dubai o la Provenza?

4. L’importanza di ascoltare
Se dopo aver gestito i tre punti precedenti vi trovate comunque con un cliente insoddisfatto, nella mia esperienza il modo piu’ semplice ed efficace di gestire la questione e’:

– Alzate il telefono. La tentazione e’ quella  di scrivere lunghissime mail spiegando perche’ avete ragione voi e magari poi ha senso avere una mail scritta in cui riassumete la conversazione, ma per prima cosa alzate il telefono. C’e’ la possibilità che vi urlino contro o vi parlino con la voce dell’odio. Respirate fortissimo e indossate il vostro miglior impermeabile da tempesta di cacca prima di comporre il numero.

– Ascoltate tutto quello che devono dirvi, senza interrompere e senza alzare la voce. Chiedete che vi spieghino nei dettagli cosa non funziona e perchè, senza giustificarvi. Prendete appunti.

– Assicuratevi di aver capito. Direi qualcosa tipo “Mi spiace che le foto non ti soddisfino. Se ho capito bene, il problema e’ (blablabla)”. Non state ammettendo di avere torto, state facendo sapere che avete capito il loro punto di vista. Una delle cose peggiori per chiunque è la frustrazione di spiegare un problema e sentirsi rispondere “guarda e’ la prima volta che mi capita di sentire una cosa del genere, sono basito. Non e’ possibile”.

– A questo punto in genere la rabbia si e’ sgonfiata e si puo’ parlare. Spesso si tratta di cavolate infinitesimali che possono essere risolte in un nano-secondo. Se si tratta di questioni tecniche, non date per scontato che sia facile per loro capirle senza una spiegazione. Se si tratta di cose che erano state affrontate nel preventivo, dovreste avere della documentazione a supporto. Capite assieme cosa puo’ essere fatto perche’ sia voi che loro possiate essere felici.

A volte vorrebbero avere piu’ di quello che e’ stato pattuito. Piuttosto che dire “hai firmato un preventivo in cui e’ chiarissimo che ho ragione io”, e’ preferibile spiegare che “a preventivo era previsto, x, y, e z, pero’ se hai bisogno di avere anche questo e quell’altro, possiamo pensare di (inserire quello che dovreste fare per dare al cliente quello che vuole) e verrebbe a costarti indicativamente tot. Posso farti avere un nuovo preventivo in giornata: se me lo giri firmato stasera, potrei farti avere i file entro…”

Se nonostante tutto vi trovate di fronte a una persona che vi vuole morti, passate la documentazione al vostro avvocato di fiducia e -continuando a sorridere- passate oltre.



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1 Comment

  1. Una lettura molto piacevole, e degli ottimi consigli.
    +1 :)

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